Hace dos semanas os propuse un Caso Práctico en mi Facebook… Se trataba de una Tienda de Ordenadores o Computadoras, que se encontraba con una situación complicada… La verdad, la empresa estaba un poco estancadilla y no crecía, quizás por la comodidad de que «salía para las cuentas»… Os lo resumo:

  • Tienda de Computadoras con 3 unidades de negocio: Venta de Computadoras, Taller y Reparaciones, y Accesorios y complementos.
  • Historia: La tienda la montó el padre, ahora la llevaba el hijo (propietario).
  • Plantilla: El propietario (55 años) Dos técnicos (35 y 45 años).
  • Localización: Centro de la Ciudad.
  • Clase: media/baja.
  • Los números alcanzaban para pagar los sueldos y la renta del establecimiento… Sin crecimiento… Los mismos clientes de siempre y sin ninguna intención de expansión… Ojo con esto… Un negocio debería «crecer» siempre.
  • Situación de su plataforma online: Nada. Ni web, ni Facebook… Nada.
  • ¿Qué ocurre?: Llega una gran marca de venta de computadoras a su zona y, de golpe, su Facturación cae en picado… En 3 meses tiene que echar a los 2 técnicos y se queda solo.
  • Importante: Una nueva tienda no «aparece» sin más, de un día para otro… sólo la tienda que ya estaba, no hizo sus tareas…
  • Diagnóstico: Desaparición de la demanda.
  • Estrategia: Urge FODA!!!
  • Nuevos productos/Nuevos clientes/Especialización/Costos/ Precios/Plan de

Necesidades: Investigación y Análisis de Mercado y Públicos Meta u Objetivo… Plan de Crisis, Plan Comercial, Estrategia de marketing (On-line y Off-line), Plan de Acción…

Bien, pues ahí nos quedamos el otro día con el planteamiento inicial. Ahora toca desarrollar esa estrategia y un plan de acción acorde para sacar a esta Tienda de Computadoras de la Crisis en la que se encuentra… ¿Por qué esperan tanto siempre y no acuden al profesional antes de que las cosas se pongan feas? Aún así hubo final feliz… Os lo cuento:

  • Datos de Interés después de una primera Auditoría Básica:
    • Renta del Local: 600 USD
    • Sueldos: 3,600USD
    • Sin crecimiento!!! Ojo con esto…!!! Un negocio debería «crecer» siempre!!! Recordando las palabras de Kotler: «Marketing es el Arte de crear un valor genuino para un cliente, de manera que la empresa genere un crecimiento rentable». Esto no necesariamente implica unidades monetarias (o R.O.I.) para justificar ese crecimiento rentable, sino que podemos valorarlo en cuestión de, por ejemplo: reconocimiento de marca, imagen percibida, crecimiento de las ventas, de la inversión, de la cuota de mercado, del número de clientes, de la interacción con los usuarios, compradores y/o consumidores… En resumidas cuentas… tantos tipos de crecimiento rentable como objetivos proponga el cliente.
    • Después de que se abre la nueva gran tienda de venta de computadoras, pasa de facturar un promedio de 6,000-8,000USD a 1,500USD mensuales… Ufffff… Con lo que le quedaba para él, nada o incluso tenía que poner de su propia cartera.
  • Primer Diagnóstico: Desaparición de la demanda en poco tiempo.

 

  • ESTRATEGIA: Empecemos con un FODA!!! Why not?
    • Debilidades: Identidad Visual Corporativa anticuada y poco atractiva. No tiene tanto stock, ni tantas marcas como la gran tienda (ni computadoras, ni accesorios). Su canal de distribución no es tan rápido como el de la tienda. No puede competir en precio. Su capacidad de reacción publicitaria y/o promocional no le da para más… Sin presupuesto para crear una campaña off-line… y dice no tener mucho presupuesto para online…
    • Amanazas: Llegó la Nueva Gran Tienda… Qué más amenazas quieres? Pero también puedo observar una amenaza en el hecho de que este tipo de públicos está cambiando sus hábitos de compra y prefieren la Gran Tienda que permite buscar lo que quieren, desde los targets más amateur, hasta los más expertos, sin que tenga que intervenir necesariamente el experto de la tiendita…
    • Fortalezas: Lleva más tiempo, le conocen de toda la vida, saben que sus productos son buenos y que existe una garantía más allá del papel… Es decir, pueden confiar en él y en que si algo pasa con su compra, la tiendita se comprometerá a resolverlo. También saben que si quieren algo difícil de encontrar, o desfasado, o que ya no se fabrica, él lo puede encontrar por sus muchos contactos en la industria.
    • Oportunidades: Nuevos productos, Computadoras y Accesorios de alta gama y por encargo y Taller de Reparación.

PROPUESTAS PREVIAS:

  • Como primera opción del Plan de Crisis, se nos pudiera haber ocurrido adquirir nuevos clientes, ¿verdad? Pero cómo? Está en un barrio! En una zona de poco tráfico de gente… Pese a ser el Centro…
  • Está claro que una opción es Internet, por barato y por la fácil difusión de los mensajes y de la venta de productos… Nuestra propuesta pasa por una estrategia de Inbound Marketing on y offline… Pero, aunque no os lo creáis, no le interesa!!! No quiere gastar en el desarrollo Web, ni en una plataforma de ventas online… Ni siquiera en Redes Sociales!!! Arghhhhhh!!! El hombre decía que no se veía haciendo videos ni llevando las Redes Sociales por sí mismo y que no podía mantener a alguien que lo hiciera… :/
  • Otra posibilidad: Proponemos una estrategia de Especialización, viendo que la Gran Tienda tiene limitaciones en cuanto a tiempos y piezas de repuesto… Por lo tanto, enfocarnos en la Reparación de Computadoras, puede ser una buena idea…
  • Cuando intentamos enfocarnos en la Estrategia de Costes/Precios, nos damos cuenta de que nos resulta imposible competir con la Gran Tienda, dados los márgenes de stockage de ésta.

PROPUESTA FINAL:

Como en muchos casos, una retirada a tiempo puede ser una victoria, así como puede suceder que un pequeño paso hacia atrás, nos permita tomar la suficiente fuerza para saltar más alto y más lejos… Es por ello que, finalmente, recomendamos una Estrategia de Repliegue… Esto es, admitir que no siempre ganar más es la meta y que reducir los costos puede aumentar los márgenes de beneficios.

De este modo se dieron una serie de recomendaciones que comenzaron por el cambiar de local, lo que supondría pasar de los 600 a 300USD de gasto mensual —y además el nuevo local estaba un poco más lejos de la Gran Tienda…— A lo mejor, ese dinero de diferencia, puede parecer una minucia cuando se trata de una PYME o una Gran Empresa, pero para este hombre, que ya no tenía, ni siquiera empleados (porque no podía pagarles) y que tenía una tasa de crecimiento cero, era un aumento de su capacidad económica… Cuando liquidas el stock consigues también liquidez… La verdad, a veces no puedes hacer estrategias de crecimiento espectaculares, sino que tienes que adaptarte al cliente y dar soluciones, «que pa eso estamos!!!» jajaja

Por otra parte y, ahora sí como parte de la Estrategia de Especialización, recomendamos la liquidación de stocks (almacén de computadoras, que sólo generaban gasto y era fácil que quedaran obsoletas en poco tiempo), y quedarse sólo con la parte de taller, cuyos clientes eran fieles y confiaban en él…

Este cambio requiere una restrategización (me encanta este «palabro» jajaja), de la marca, empezando por su logo y sus colores, proponiendo colores vivos y acordes con la época que vivimos y el Buyer-Persona actual del nuevo posicionamiento. También una tipografía adecuada a éste y una asimilación de un nuevo concepto, más sencillo (KISS: Keep It Simple & Short) que se tiene que trasladar a símbolos que lo digan todo sin complicaciones para el observador.

He de decir que, en muchas ocasiones, no podemos hacerle caso al cliente y, como profesionales del Marketing, debemos asesorar lo que es mejor para su negocio, independientemente de los gustos o creencias de éste. Es por eso que recomendamos abrir un sistema de venta a través de catálogo en tienda, lo que te permite pedir cuando el cliente te pide y liberarte del tema de que se quede obsoleto, reduciendo los riesgos.

Además de eso, aunque al cliente no le gustara, le presentamos un sitio web atractivo y responsivo (que tuviera accesibilidad y diseño para todas las plataformas, ya sea en la pantalla de tu ordenador, móvil o tablet, donde un cliente o potencial cliente, pudiera encontrar en GoogleMaps la tienda y comprar para después ir a recoger a la tienda. Además también tenía un chat en vivo 24/7 donde los usuarios pudieran tener un servicio de resolución de dudas de taller en el momento, entrando así en una dinámica de Inbound Marketing, donde el cliente te busca y no vas tú a buscarlos… Esto se complementó con un FanPage de Facebook y una capacitación o «cursillo» rápido, donde le mostramos al dueño de la tienda las ventajas y posibilidades de esa Red Social. Jajaja! Después de que lo descubrió, se hizo adicto a redes y hoy tiene un canal YouTube donde hace tutoriales DIY (Do It Yourself), Twitter e Instagram… Lo que es la resistencia al cambio, verdad? Muchas veces nos cierra tantas puertas y visión…

Por supuesto también se sugirieron otras acciones de Inbound offline a nivel local, pero de eso hablaremos otro día, ¿os parece?

RESULTADOS:

  • En cuestión de 3 meses regularizó su situación económica…
  • Tiene 2 técnicos de taller-reparación de computadoras contratados.
  • Su Promedio de ingresos facturados ronda los 22,500USD/mensuales.
  • Beneficios netos de alrededor de 12,000.
  • Baja su carga de impuestos, dada nuestra recomendación de pasar de SRL de CV a Profesional Independiente.
  • Más calidad de vida y tiempo para… actualizar su fanPage de Facebook y mejorar la calidad de sus videos de YouTube!!! jajaja!

Bueno, y hasta aquí este caso… Seguiré creando otros ejemplos que me ha tocado vivir, desde grandes empresas a profesionales independientes… Todos necesitamos un consejo a tiempo… jejeje!

Un abrazo y ya sabéis que podéis preguntarme lo que gustéis por aquí o en mi correo on@obhster.com

Feliz Fin de Semana!

Oscar «Obhster» Barroso Huertas

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Independientemente del tamaño, la mayoría de las empresas enfrentan muchos de los mismos desafíos todos los días.

Maximizar los beneficios, minimizar los gastos y encontrar personal talentoso, comprometido y honesto, para mantener las cosas en movimiento, parecen ser los principales retos para las pymes y las grandes corporaciones.

Aquí están los cinco principales desafíos que enfrentan las PYMES y Empresas Familiares hoy en día, a mi parecer:

1. Crecimiento de ingresos.

El aumento de los ingresos es el principal desafío para las empresas que emplean entre 11 y 100 trabajadores. Esto podría estar relacionado con el hecho de que las PYME todavía tienen dificultades para obtener fondos de las instituciones de crédito (confía en mi, lo he vivido).

2. Contratación de empleados.

Encontrar y competir por los mejores talentos del mundo puede ser difícil, especialmente si las opciones se limitan a un área geográfica pequeña y el presupuesto es reducido para un traslado y estancia de ese personal especializado.

La contratación también es importante para las empresas familiares, compartiendo la misma importancia con los ingresos crecientes. Las pequeñas empresas que, a menudo operan en un equipo de esqueleto en sus inicios, parecen sentir que la contratación es menos un problema, dado que la estructura base es la misma estructura familiar y las contrataciones por conocidos o Escuelas y Universidades locales.

Dado que algunos de los mejores talentos actuales están optando por iniciar sus propias pequeñas empresas en lugar de trabajar para otra persona (debido, en gran parte, a la falta de incentivos al trabajador,por parte de las empresas e instituciones), las empresas familiares probablemente seguirán experimentando este obstáculo en los próximos años.

3. Aumento de la Rentabilidad (en cualquier sentido).

Las empresas con menos de 50 empleados luchan más que las organizaciones más grandes para aumentar los beneficios y mantener un flujo de caja viable. El flujo de efectivo no parece ser una preocupación para las organizaciones más grandes, pero las pymes de todos los tamaños luchan para aumentar la rentabilidad sobre una base anual. Lo que está claro es que las empresas familiares están constantemente tratando de aumentar sus márgenes de beneficio. Quizás lo más notable, sin embargo, es que la urgencia parece disminuir a medida que la empresa crece. Mientras que la rentabilidad es siempre importante, parece ser más un enfoque en las organizaciones más pequeñas que en las más grandes, que se centran más en servicio y creación de marca y posicionamiento.

4. Regulaciones gubernamentales.

Los dueños de negocios constantemente están obligados a ajustar sus cuentas y tratos con proveedores, etc. para asegurar el cumplimiento de las normas gubernamentales. Esto incluye leyes relacionadas con la obtención de datos de los clientes y preocupación por el impacto de un aumento del salario mínimo en sus operaciones y la tasa impositiva. A medida que las empresas crecen, el cumplimiento gubernamental parece ocupar una mayor proporción del tiempo de sus líderes.

5. Cuidado de salud del empleado.

En los últimos años, los cambios en la legislación sanitaria han tenido un impacto directo en muchas empresas. Las empresas familiares no están especialmente preocupadas por la atención médica de los empleados, convirtiendo a este “demonio” en uno de los cinco principales desafíos. A medida que las empresas se esfuercen por asegurar que están en conformidad con la legislación vigente, la atención médica de los empleados se convertirá en una de las preocupaciones de un negocio y uno de sus principales impulsos y motivaciones laborales para la retención de trabajadores talentosos.

Cada tipo de negocio se enfrenta a sus propios desafíos únicos, pero sabiendo que otras empresas están pasando por la misma problemática puede resultar más fácil hacer frente común ante estos demonios. El networking puede ser una excelente manera de discutir estos desafíos y aprender cómo otros los están abordando.

Feliz martes de Blogging y que WASC nos pille confesados… (you know what I mean…) jajaja

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Como parte de mis lecturas y el trabajo correspondiente a mi tercera asignatura (Principios del Liderazgo) para el Doctorado que ahora mismo estoy tomando, os comparto algunas conclusiones, que perfectamente integra todo lo que he podido experimentar en carne propia, en este último año, en CETYS Universidad, dados los cambios que forman parte del proceso de toma de decisiones en el Campus Ensenada, México.

La gestión del cambio puede ser una gran fuente de estrés. En cierta medida, esto tiene que ver con la cantidad de los cambios, pero también refleja las consecuencias de la falta de visión o planteamiento de objetivos al planificar el cambio, mala comunicación sobre las razones del cambio y una errónea falta de preocupación por el impacto que estas decisiones mal comunicadas, en el personal.

Existe evidencia de que el personal académico tiende a asociar los efectos adversos de la gestión de sus organizaciones con iniciativas y acciones derivadas de los líderes institucionales, en lugar de sus jefes de departamento.

Las distintas las variables identificadas y relacionadas con la satisfacción en el trabajo y el estrés, se relacionan con el contexto de trabajo del personal académico. Es ciertamente razonable sugerir que el comportamiento del líder influye en los contextos de trabajo, aunque éstos no son enteramente atribuibles a él.

La revisión de la literatura sugiere que las siguientes variables afectan al estrés y la satisfacción en el trabajo, en cuanto al liderazgo en una dirección positiva o negativa:

  • Sobrecarga del puesto en la Universidad
  • Ambigüedad del puesto en la Universidad
  • Calidad de la comunicación
  • Autonomía en su trabajo
  • Capacidad de participar en las decisiones de la Universidad
  • Una atmósfera y un clima colegiado
  • Recibe comentarios sobre el desempeño

El grado en que estos componentes del contexto laboral influye de manera positiva o negativa, tanto por líderes departamentales como por líderes institucionales, varía. El punto crucial es que, en la medida en que las actitudes y los niveles de estrés del personal universitario se ven afectados por el contexto laboral, el liderazgo tiene implicaciones para estas respuestas.

Tanto los líderes institucionales como los departamentales pueden a veces sentir que no tienen otra opción que actuar de manera que pueda afectar negativamente el contexto laboral. La presente investigación y mi experiencia actual en CETYS Universidad, indica que si lo hacen, teniendo en cuenta las implicaciones que esto podría tener para la satisfacción en el trabajo, el bienestar y el compromiso organizacional de los afectados.

Además, por supuesto, la identificación de estas características del contexto de trabajo nos proporciona sugerencias implícitas sobre los tipos de contextos de trabajo que los líderes pueden atender, a fin de mejorar las actitudes y respuestas al trabajo. Lo mismo puede decirse de los directores de departamento (o Escuela). Además, si bien se ha prestado mucha atención a la naturaleza del liderazgo departamental, poco se ha referido al liderazgo de (y no por) los líderes departamentales.

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A menudo los clientes me dicen que una de las principales decepciones de sus iniciativas organizativas es que el comportamiento y la actitud de sus «recursos humanos» no cambian. Como un cliente me dijo: «Los empleados simplemente, después de la euforia inicial, vuelven a la vieja manera de trabajar. Incluso aunque la nueva forma sea mucho mejor…».

En los últimos 10 meses en la Dirección Académica del Campus Ensenada del Sistema CETYS Universidad, he comprobado algo que ya conocía en el ámbito corporativo y que había experimentado como profesor en algunas universidades, pero que ahora experimento como impulsor de ese cambio: Toda transformación de raíz, que necesites que impacte de manera determinante en los resultados de eficiencia, requieren un cambio en el comportamiento de las personas, pasando por cómo se hace el trabajo, cómo interactuamos con los alumnos (clientes, pacientes, aficionados, usuarios, votantes…), cómo trabajamos juntos, cómo procesamos los pagos, etc.

Esto requiere un cambio de comportamiento, lo que inevitablemente implica el esfuerzo de inducción de valores y capacitación en tales cambios. Si lanzamos una iniciativa de cambio sin considerar qué comportamientos tienen que cambiar, no pueden tener éxito. Al lanzar una iniciativa de cambio, en un principio, debemos determinar si el cambio de comportamiento requerirá proporcionar capacitación, permitir un período de transición o asegurar la participación en la toma de decisiones sobre un nuevo proceso.

Deberíamos compartir una visión más o menos exacta del futuro y el valor de esta iniciativa para la organización y también para cada uno de los individuos dentro de la organización (bien mayor-bien egoísta).

En resumen, para cambiar el comportamiento y asegurar una iniciativa exitosa, es esencial involucrar a las partes interesadas muy pronto y mantenerlas involucradas a lo largo del proyecto. Sus comentarios, aportes, pensamientos, ideas, sugerencias y preocupaciones permitirán un mejor resultado final del proyecto… Just what I’m thinking…

Un abrazo!

Oscar Barroso Huertas

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Después de leer y leer acerca de la Gestión de Riesgos y analizar diversos casos de Empresas e Instituciones de varios lugares del mundo y de varios sectores productivos… Creo que puedo manifestar una opinión que a alguien puede interesar… y si no… pues que sirva para ordenar un poco mis ideas con vistas al Doctorado… jejeje…

Y es que, la Gestión de la Reputación y, por consiguiente los Riesgos que se derivan de una mala gestión, se han convertido, obviamente, en una prioridad en los últimos años, con la introducción explosiva de las Redes Sociales o Social Media, en las estrategias de Marketing. «Las Redes» permiten la transparencia completa entre una empresa y sus clientes/públicos. Si las empresas e instituciones queremos proteger nuestra reputación corporativa y convertir al cliente más exigente en un fanático fiel, esta transparencia debe mostrar un enfoque único y real hacia el servicio al cliente y la resolución de problemas. Esto, por supuesto, aplica también a la Universidad.

Pasó el tiempo en el que los clientes simplemente llamaban a un número de información para preguntar sobre un producto defectuoso, o un error de facturación. Los crossumidores ahora publican estas preguntas y quejas en Redes Sociales y foros o grupos de WhatsApp para que todo el mundo sepa. Lo que antes era un cliente insatisfecho ahora puede convertirse rápidamente en una multitud enojada «con antorchas» (Vamos a matar a la Bestia!!! jajaja). Y aunque un tiempo de respuesta de 24 horas pueda parecer aceptable para las consultas por correo electrónico y teléfono, hemos sido acostumbrados a esperar una respuesta inmediata cuando se trata de Social Media.

La mayoría de las empresas tienen «Community Managers» que se encargan de subir contenido y promociones a través de sus Redes Sociales y responder a todas las consultas de sus públicos. Esto, por supuesto, soluciona la necesidad de responder rápidamente a las preguntas de los clientes y ganarse su «medallita verde de Facebook». Sin embargo, la mayoría de estos «Communities» (y lo pongo entrecomillado porque no siempre son verdaderos gestores de comunidades, sino simples «subidores» de post y fotos) pertenecen al departamento de marketing, por lo que son vendedores en el corazón. Muchos de ellos no están capacitados para resolver problemas de clientes o calmar a un cliente enfadado, y ni siquiera siguen (ni están enterados) de los mismos procesos que el equipo de Servicio o Atención al cliente. Esto resulta en Experiencias del cliente truncas o fracturadas.

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La reputación es uno de los mayores riesgos que enfrentan los negocios B2C hoy en día. Los consumidores, usuarios, pacientes, aficionados, alumnos,… ahora tienen el poder de condenar públicamente a una empresa a su voluntad, y las redes sociales permiten que cualquier mensaje negativo se propague como un incendio forestal. Aunque es cierto que siempre habrá clientes insatisfechos, hay algunos pasos que cualquier organización puede caminar para minimizar los riesgos, proporcionar una experiencia de cliente completa y convertir la transparencia de las Redes Sociales en una oportunidad, para asegurar la lealtad de los clientes:

  1. Debes asegurarte de que TODAS las consultas de tus clientes, realizadas a través de redes sociales, sean contestadas por el personal de atención al cliente.
  2. El tiempo de respuesta es muy importante, independientemente de cómo los clientes elijan ponerse en contacto con nosotros. A menudo, una simple actualización como «Gracias por su pregunta! Voy a hablar con mi supervisor sobre esto de inmediato y se pondrá en contacto con usted a la brevedad. Manténgase atento, por favor», es suficiente para satisfacer la urgencia del cliente hasta que se haya contestado a su pregunta.
  3. Responde a la retroalimentación positiva tan rápidamente como la crítica. Proporciona respuestas reflexivas a las opiniones positivas de los clientes y comparta con sus seguidores.
  4. A veces, tus clientes decidirán usar tus redes sociales contra ti… TEN UN PLAN DE RESPUESTAS. Todos los empleados que interactúan con los clientes a través de las Redes, deben ser conscientes de este plan y saber exactamente qué medidas tomar, qué respuestas a proporcionar y cómo minimizar las consecuencias.

Espero que os sirva… y, al menos, ya he presentado, gracias a este post, mi trabajo del día en mi doctorado.

Thanks for reading!

Oscar Barroso

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Ha llegado el momento en el que hay que romper todas las reglas del marketing tradicional y puede ser más eficaz que la última. Hay varias compañías que hicieron un giro en su mercadotecnia y mejoraron su negocio. Un gran ejemplo, para nosotros, fue ChupaChups. Es difícil de creer, pero esta marca de fama mundial tuvo algunos tiempos realmente malos a finales de los años 90. En realidad, la empresa sólo tenía una oportunidad para arreglar todo, de no ser así, ChupaChups ya no existiría hoy. Afortunadamente, los responsables de la marca, tomaron la decisión correcta y resurgió de sus cenizas.

La estrategia que, en su momento, planteamos fue bastante simple: en lugar de gastar mucho dinero en publicidad sin una esencia clara y con un mensaje difuso, dirigido al mismo público infantil que ya había perdido la identidad de la marca, ofrecimos invertir en la interacción con sus clientes… Sus verdaderos clientes. Por esto, el primer paso fue elaborar una investigación que apoyara lo que en la agencia ya suponíamos… Que el Público Meta o Target de referencia, había cambiado… Mientras que los niños habían perdido la referencia de ChupaChups como marca y consumían con poca regularidad sus productos, había un Core Target que seguía fiel a la marca pero que se avergonzaba de que así fuera: el joven adulto (de 23 a 35 años) que consideraba «pasada» la época de tomarse un ChupaChups, pero que deseaba hacerlo.

La estrategia de encontrarnos con los clientes es, en gran medida, el secreto de la recuperación de la popularidad de ChupaChups…

«Pero… ¿Cómo vamos a conseguir que un hombre o una mujer, ya trabajando y con una imagen adulta que cuidar, se anime a comprar un ChupaChups?»—, recuerdo decir al Director de Comunicación de la marca… moviendo la cabeza en sentido de negación. Nuestra propuesta: «Hagamos que se convierta en un placer adulto…», y de acuerdo, es bastante fuerte, ¿no? Pero era la forma perfecta de conectar el producto con el target que pretendíamos impactar, rompiendo el estereotipo del comprador de ChupaChups y  relocalizando el territorio de la marca.

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Primera Pieza Creativa que salió a los medios… Provocación Nivel 1.

El resultado: Conseguimos radicalizar el mensaje, anulando el aburrimiento de su comunicación y transformando su rol en la mente del target.

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Pieza 2: Tras comprobar que la primera pieza había tenido una gran aceptación entre nuestro nuevo target, dimos una vuelta de tuerca más…                    Provocación Nivel 2.

Medida: ChupaChups aumentó las ventas en casi un 3,000% y rompió, de manera radical, la categoría de productos, abriéndose a un mundo de posibilidades de marketing, no sólo a nivel local o nacional, sino que alcanzó el ámbito internacional.

El resto de piezas de la campaña, no fueron menos provocativas, al contrario… Y, sin embargo conseguimos rescatar a la marca y refrescar las líneas creativas, tanto para ese momento como para campañas que se han dado posteriormente, enfatizando ese giro creativo.

El marketing radical o Extreme Marketing, puede ser una pista para aquellas compañías que creen en su éxito, listos para los pasos revolucionarios y pueden manejar cualquier problema de una manera diferente al tradicional.

Si desea utilizar el marketing radical en su campaña tiene que atenerse a 7 principales reglas:

1. El CEO debe ser consciente de que deberá hacer concesiones creativas, hasta más allá de lo que su concepto de moralidad, ética o tradición le manden.
2. Debe conocer a sus clientes en persona para comprender mejor sus preferencias y deseos (importancia de la Investigación de Mercados).
3. Utilice las estadísticas de investigación de marketing con precaución, ya que la mayoría de las investigaciones se basan en focus group que pueden verse influenciados o comprometidos. Es mucho mejor tomar inspiración directamente de sus clientes en lugar de datos estadísticos.
4. Contrate sólo a empleados creativos y entusiastas para puestos superiores. Deben ser fans de lo que hacen, no importa si tienen un grado o no.
5. Revise constantemente su estrategia de marketing ya que las necesidades de los clientes pueden cambiar y es vital satisfacerlas. La mayoría de las empresas pasan mucho tiempo comunicándose con sus clientes para entender mejor sus necesidades.
6. Rompa las reglas comunes. No tengas miedo de cambiar las reglas. Por regla general, el marketing tradicional sigue la estrategia «cuanto más mejor», en otras palabras maximizan la distribución de productos, mientras que la comercialización radical limita la disponibilidad de productos para crear una demanda creciente entre los clientes.
7. Sea fiel a su marca y crea en ella. Cada vendedor debe estar «obsesionado» con su marca y productos, ya que esto le ayuda a centrarse en su calidad.

Por lo tanto, si usted tiene suficiente de lo que hay que tener para experimentar, y ejecutar su negocio de otra manera, dele al marketing radical una oportunidad y le aseguro que experimentará un aumento de ingresos suficiente en cualquier momento del futuro próximo.

Oscar  Barroso Huertas

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Hoy en día el «palabro» incandescente en los círculos de marketing, negocios y publicidad, es el «empathy marketing«, o más ampliamente, el neuromarketing. En pocas palabras, ponerse en los zapatos del cliente es una técnica para venderles otro par.

Podemos pensar en el marketing como esa noción de libro de texto tradicional y ya pasada, de algo que sirve para «responder y satisfacer las necesidades y deseos del cliente». Y, por otra parte, una definición más cercana a un contexto más actual y más honesto de «cómo modificar el comportamiento del consumidor en nombre del aumento de las ventas y los ingresos«.

Típicamente estos esfuerzos se llevan a cabo bajo nuestro nivel de conciencia … a menudo, en cierto sentido, como «ocultos»… El resultado es que muchos de nosotros estamos siendo influenciados y manipulados, mucho más de lo que creemos.

Ahora mismo, el NeuroMarketing se está desarrollando para capitalizar los estudios neurocientíficos, que demuestran que los seres humanos estamos conectados por la empatía, a través del sistema de neuronas espejo de nuestro cerebro. Esta circulación neural, es la base para el comportamiento empático, ya que, supuestamente, responde involuntaria e instantáneamente a los sentimientos de otra persona.

El comportamiento y empatía del consumidor se determina por la correlación directa de ciertos estímulos de marketing, con la actividad neural del cerebro. El objetivo es establecer una conexión emocional con la «marca».

 

La regla de oro: Si quieres que tu marketing tenga un ROI interesante, enfócate en los sentimientos y creencias de tus clientes. A menos que puedas convencerlos de que los comprendes —que eres empático—, no van a comprarte… Otra forma es usar la empatía como la aplicación indirecta de la influencia, de manera que no se sienta como un intento de persuasión.

Mucha gente ve al NeuroMarketing como una escena de una película en la que una serie de extraterrestres (o zombies) «invaden» los cerebros de la gente…, pero se puede usar la empatía como una herramienta para conocer mejor al cliente y perfeccionar las habilidades de la Marca, para pensar y comportarse como un ser humano.

Para evitar que nos acusen de ser zombis come-cerebros del marketing, aquí va la ya típica «recetita», que se está convirtiendo en un clásico en este blog (jajaja):

Acércate al Alma del Target: Tenemos que ser capaces de relacionarnos con la gente con la que estamos tratando de conectar. Algo que en nuestra industria llamamos «público objetivo o target»… Se trata de crear «conceptos de persona». Grupos de personas, cuidadosamente construidos, con aliteraciones inteligentes —como fanáticos del fútbol o madres del milenio—. Se trata de crear grupos ficticios, e incluso «alikes», gustos comunes o afinidades que engloben a un determinado grupo interesado en nuestro producto o servicio y representarla con una sola persona, a la que damos personalidad y apariencia física e identidad (vestimenta, rasgos, etc.).

Hace poco, para un cliente, identificamos un grupo de 3 millones de clientes potenciales, pero los llevamos a la vida a través de una persona real llamada Claudia. Presentamos a Claudia al cliente, informamos a los creativos sobre Claudia y, a partir de ese momento Claudia estaba presente en cada presentación,… todos trabajábamos pensando en Claudia y cómo reaccionaría ella ante lo que estábamos proponiendo como campaña. Hace tiempo descubrí lo difícil que es conectarse emocionalmente con un «Target» sin cara… pero de este modo, podemos relacionarnos con una persona real, que todos sentimos que conocemos personalmente.

Estúdialos y conócelos a fondo, esto es, SE el Target: Tenemos que ir más allá de nuestro enfoque normal para la investigación de nuestro público. Sí… es cierto que siempre haremos encuestas, checaremos las redes sociales, iremos de compras (store-checks y mister y-shoppers), invitaremos a personas a grupos de discusión y realizaremos etnografías…. Los seguiremos estudiando en sus lugares frecuentes de trabajo, hogar y escuela. Pero, hasta ahora, no estamos invirtiendo tiempo ni dinero en sus historias. Los entendemos, pero no los conocemos y, por tanto, no podemos identificarnos con ellos.

Siguiendo con el mismo ejemplo, el trabajo con Claudia, nos permitió  a pasar de la comprensión a la empatía. Porque, en el tiempo que llevábamos trabajando con ese «estándar» de persona, habíamos construido una relación con ella. Pasamos mucho tiempo en su casa con ella y su familia y nos hicimos amigos de Facebook de ella, y tuvimos un cierto contexto sobre cómo las compras encajaban en su vida. Así que le pedimos una lista de compras y le dije que haríamos las compras por ella. Esto nos obligó a darnos cuenta de que ella no compra para sí misma, sino para otros. Que a menudo es una experiencia estresante y frustrante, pero también es un acto de amor. Estábamos pensando en sus hijos, y sus gustos particulares, deseos y necesidades. Sentíamos un poco el peso de esas decisiones, la responsabilidad que ella sentía. Todo esto fue una riqueza enorme e hizo una gran diferencia a la hora de que los creativos se pusieran en contexto y crearan la estrategia y el desglose de las acciones, pensando en Claudia —y obviamente del target al que estaba representando—.

Se Accesible: Este nivel de involucramiento con el target no es fácil. El cliente vino a mi oficina este invierno y se declaró sorprendido de haber conectado tan profundamente y personalmente con la gente a la que ahora sí estaba vendiendo. «Algo estaremos haciendo bien…». Tenemos que sentir la alegría y el dolor con ellos.

Y esto es sólo el principio de lo que podríamos saber de la experiencia de compra o de uso…, esto es Marketing de Empatía… Esto nos lleva a la verdadera «compra por impulso», pero un impulso racional… o más bien emocional controlado, a partir de una cuota de «compartir» espacios comunes y experiencias comunes.

Un abrazo a tod@s y buen resto de semana!!!

Oscar Barroso Huertas

 

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Con los tableros de control que se implementan hoy día en muchos Negocios e Instituciones, como CETYS Universidad, los usuarios finales (empleados y directivos), en cada departamento de la organización, tienen un medio eficaz de obtener una mayor/mejor visión de su función dentro del negocio, sin tener que acudir a analistas de negocios para obtener más datos.

Esto es algo determinante para cualquier Organización (del tamaño que sea), dado que los datos, en las manos de tu equipo de ventas y de marketing, puede significar enormes mejoras de resultados para estos departamentos.

Para dar una opinión válida —y que sirva para algo, sin teorizar en exceso—, existen tres formas en las que la inteligencia de negocios puede ayudar a mejorar tus ventas y esfuerzos de marketing:

1. Te ayuda a identificar y concentrarte en los clientes de mayor rentabilidad.

Tu mejor cliente puede no ser realmente el que hace el mayor pedido (aunque a los equipos de ventas le encanta presumir un «pez grande»), sino más bien aquellos confiables, los clientes de repetición que consistentemente colocan pedidos de buen tamaño y los pagan de manera regular. Con la inteligencia de negocios, puedes clasificar a tus clientes en función de la frecuencia y el valor de sus compras, para determinar exactamente quiénes son los mejores clientes. Así podemos construir un perfil preciso de los clientes más rentables para, de esa forma, centrando mejor tus esfuerzos de marketing, orientar el negocio a esta perspectiva de eficiencia en clientes con similares características.

Según esto, tiene todo el sentido buscar clientes potenciales que tengan atributos similares y enfocar sus esfuerzos de adquisición de clientes con estos rasos de comportamiento frecuencia-valor. Con un poco de imaginación y una buena estrategia de inteligencia de negocios, puedes comenzar por la aplicación de medidas sencillas para que puedas clasificar a tus clientes actuales, de acuerdo a su valor relativo a tu Organización.

Mi consejo, en este punto: Al principio, trata de clasificarlos por la contribución de los beneficios por sí solos, después ya puedes agregar parámetros más sofisticados, si lo deseas: pago oportuno o en tiempo, devoluciones, quejas, etc.

Una vez que hayas ordenado los clientes de alto a bajo valor, puedes hacer dos cosas interesantes y muy potentes: En primer lugar, puedes orientar mejor tus iniciativas de adquisición de clientes, concentrándote en la adquisición de clientes con atributos comunes de los clientes de alto valor. En segundo lugar, puedes comenzar a rediseñar tu catálogo de clientes, mediante la búsqueda de reemplazos de alto valor para los clientes de bajo valor.

2. Aumentar la precisión de las previsiones de ventas.

La información sobre ingresos futuros responde a las preguntas de «qué» vas a vender, «a quién» vas a venderlo, y «cuando» harás la venta.

Si es precisa y oportuna, esta información contiene un valor comercial, o de ventas, inmenso. La realidad pura y dura es que una mejora en la exactitud de la previsión, produce mejoras significativas en las decisiones, por ejemplo, de producción, tales como tasas adecuadas de relleno de pedidos, niveles de inventario reducidos y mayores márgenes de beneficio.

Al utilizar las ideas proporcionadas por la inteligencia de negocios, los equipos de marketing y ventas pueden mejorar la precisión de sus pronósticos, acomodándolos a la demanda estacional, promociones de productos, productos de movimiento lento, variables causales, valores atípicos y mucho más. La carga de pronóstico puede ser aliviada considerablemente, y la fiabilidad del pronóstico mejora mucho cuando la información correcta está a la mano para apoyar el análisis.

Las herramientas de BI aportan, a los tomadores de decisiones, un fácil acceso a la información que, a su vez, proporcionará un retrato detallado del historial de ventas. El acceso fácil y directo a la información histórica de las ventas, apoya tanto la exactitud de los pronósticos como las mejores (y más rápidas) compras y decisiones de tu inventario.

3. Mida el efecto de sus programas de marketing.

El BI también puede ayudarte a planificar, monitorear y evaluar fácilmente el éxito de tus actividades promocionales para, de ese modo, ver qué campañas de marketing y qué promociones están llegando y haciendo reaccionar mejor a tus clientes actuales y potenciales.

Así, los presupuestos de marketing se pueden planear, repartir y asignar a las campañas más exitosas que producen el mejor retorno de la inversión. Por ejemplo, si una Promoción X genera 1,000 USD en ventas pero cuesta a la compañía 250 USD, ese programa no es realmente más rentable que la Promoción Y que generó 700USD en ventas pero sólo costó 100 USD para ejecutarse.

Utilizando la información de un sistema de BI, puedes maximizar tu ROI, por cada dólar de publicidad gastado. Al comparar los resultados reales con los esperados por campaña, puede «comercializar» de manera más inteligente e identificar mejor las oportunidades, para aumentar las ventas y el crecimiento.

En resumidas cuentas, y para concluir, el uso eficiente de la inteligencia de negocios, en marketing, puede conducir a mejores tasas de retención de clientes —estudiantes, usuarios, pacientes, aficionados, o como queramos llamarlos, dependiendo de la actividad de la Organización—, mayores ingresos de las campañas y mayores niveles de satisfacción del cliente. Y, al final del día, clientes felices significan más ingresos para tu empresa y mayor fidelización o lealtad por parte de estos.

Feliz resto de semana.

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Los memes son hoy una parte omnipresente de la experiencia en línea, sobre todo en las redes sociales. Este fenómeno en Internet ha crecido en popularidad, junto con la naturaleza visual de la web y las redes sociales. Me atrevería a decir que los memes son una parte muy importante e indivisible de nuestra cultura global.

El concepto de meme fue puesto en circulación por Richard Dawkins en su libro «El Gen Egoista». Dawkins identificó un factor replicante, una unidad de transmisión cultural que saltaba de cerebro en cerebro por medio de la imitación y que iba mutando en el proceso. La palabra meme era una variación de la griega «mimeme«, imitar.

Dawkins consideraba meme a cosas tan variadas como una canción o una frase pegadiza, pero la quintaesencia de meme son las ideas (parte integrante de un insight de consumidor en mercadotecnia y, por proyección, en la publicidad).

El caso es que la visión de todos ellos es que, tanto el meme como el insight, compiten por una cosa: nuestra atención. Los memes, según esta visión, serían algo así como genes víricos de la mente…, algo infeccioso, un parásito de la mente.

En su mayor parte, hoy en día, los memes están destinados a utilizar el sarcasmo o el humor, para captar nuestra atención. Las empresas e instituciones los pueden utilizar en su beneficio, siempre y cuando se haga de una manera inteligente o ingeniosa. Es un desafío a la inteligencia del usuario o receptor del meme.

¿Por qué es un fenómeno de Internet?
La definición original, pre-Internet de un meme es: «un elemento de una cultura que incide sobre el sistema de conducta en nuestro cerebro, y que puede ser considerado para ser transmitido de una persona a otra por medios no genéticos, especialmente la imitación».

La definición más reciente podría ser: «una imagen de humor, vídeo, parte del texto, etc., que se copia (a menudo con ligeras variaciones) y que se extiende rápidamente por los usuarios de Internet. Muchos de los memes populares son imágenes que vemos en Internet y que, en marketing digital, se denominan «macros», como descriptor de una forma de pensar o sentir, concentrada en esa imagen en particular, con un breve texto, que completa la idea a transmitir, lista para viralizarse.

¿Cómo hacer un Meme eficaz? La clave para crear un fenómeno efectivo para tu negocio es encontrar la imagen adecuada y la idea apropiada a transmitir. Puede ser una fotografía que tomes, una imagen de un producto o servicio que ofreces, o un rediseño de un meme ya popular.

Actualmente, se pueden encontrar memes populares con sólo buscar en la web. Varios sitios te mostrarán memes que han sido populares desde hace mucho tiempo, así como las tendencias actuales. La imagen que elijas y los memes, en general, deben vincularse al mensaje que deseas transmitir de tu marca o a la identidad de la empresa o institución, de una u otra manera.

Como regla general, para ayudar a su meme ser popular que debe ser:
• Fáciles de crear
• Fácil de «consumir» o asimilar
• Relacionable con su público
• «Compartible»
• Familiar
• Divertido, ingenioso, inteligente
Piensa en tus objetivos y la sensación o pensamiento que quieres que tu audiencia tenga, cuando asocien el meme con tu empresa. Una vez que tengas el mensaje que deseas dejar en la mente de tu target, entonces puedes elegir la imagen y, por último, desarrollar el texto.

Aquí están algunos temas populares o ideas para los textos:
• Animales que dicen cosas propias de humanos.
• Los bebés que dicen o hacen cosas de adultos.
• Dichos populares, frases de programas de televisión o de películas.
• Frases famosas de los personajes de los programas de televisión o películas.
• Citas de la cultura popular o clásicas.
• Juegos de palabras o bromas.

Ten cuidado con los memes populares que podrían estar asociados con chistes subidos de tono o fuera de lugar. Asegúrate de que entiendes el meme, para evitar que sea compartido o copiado de una manera negativa, como ha ocurrido con empresas o community managers, que ahora trabajan en el Oxxo (lo cual no tiene absolutamente nada de malo pero que es ejemplo de un comentario fuera de lugar…).

Una vez que hayas encontrado la imagen apropiada para tu meme y hayas creado el insight divertido o ingenioso para él, entonces es el momento de compartirlo en las redes sociales.

Debes utilizar todas tus redes sociales para distribuir el meme, y compartirlo con la suficiente frecuencia, para asegurarte de que es visto por la mayoría de tu público.

El uso de los memes como parte de tus esfuerzos de marketing, sin duda, puede captar la atención de tus usuarios, ayudar a aumentar tu alcance y ayudar a tus esfuerzos de creación de marca.

Para terminar con el post de hoy, no debemos olvidar que los memes forman parte de la estrategia de marketing de la empresa y, como tales, deben planificarse con su asesor de Redes Sociales, tu Social Media Strategist o el Community Manager, con el fin de obtener el máximo provecho de él y aumentar las posibilidades de que se convierta en viral.

Gracias, como siempre por dedicar este ratito a leerme… Espero te sea de utilidad…

Dr. Oscar Barroso Huertas

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Hace relativamente poco tiempo, hablando en un Foro Empresarial, comentaba a los asistentes, el caso de Amazon, abriendo tiendas físicas, y de Walmart, cerrando físicas e invirtiendo en desarrollo de tienda online… Confirmando lo dicho en aquel Foro y la idea del entorno Placement/Convenience en Walmart, amanecimos hoy con la noticia de la adquisición de JET.com, una de las compañías de comercio electrónico de más rápido crecimiento en los Estados Unidos…

¿Es esto un proceso aleatorio…? ¿O existe una estrategia definida para atacar los mercados emergentes y la influencia del crecimiento del Internet de las cosas y su aplicación a nuestra vida diaria?

Si bien es cierto que las denominadas «casas inteligentes» —que integran las IT, para mayor comodidad y automatización de funciones— son escasas aún, por su precio y demanda del mercado, sin embargo es una realidad, que no está muy lejana en el tiempo, el momento en el que, por ejemplo, nuestro refrigerador pueda enviar una orden de compra, de manera independiente, a nuestra tienda favorita.

Es en este paisaje donde me pongo a pensar en la importancia de la verdadera manifestación de la DIFERENCIA, el ser distintos en este nuevo entorno competitivo… Se trata, sin lugar a dudas, de un entorno que no se limita a las tiendas de alimentación, sino que puede observarse —y de hecho, se observa— actualmente en muchos sectores productivos y de servicios.

No me había planteado nunca la sistematización de una metodología para la diferenciación, sin pasar por los modelos ya establecidos, en los que prima la segmentación de los mercados, pero en sintonía con lo que suelo hacer, de definir mis «teorías» en base al comportamiento de las parejas, ahí voy a lanzarme, concretando las tres Piedras de Clave para ser Diferentes (The Three Keystones to be Different), cuya elección definirá el futuro resultado de la Estrategia de diferenciación :

  1. Where to Play: Podemos optar por diferenciarnos del gran universo de «pretendientes», en base a la búsqueda del mejor lugar —o el más original— en el que presentarnos…
  2. How to Kiss. Podemos elegir estar preparados para ese momento especial en el que conectamos con nuestro público objetivo (core target), para que nunca quiera dejar de sentir lo que en ese primer contacto (first kiss).
  3. Keep Loving. Podemos preferir enfocar todos nuestros esfuerzos en mantener viva la llama de la amistad y la empatía para que nuestro cliente —o amante— sepa que siempre podrá contar con nosotros.

It’s up to us…

Habría mucho más que contar sobre esto y estrategias adyacentes… Pero eso será otro día… Un abrazo mis estimad@s!!!

Oscar

 

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