Después de leer y leer acerca de la Gestión de Riesgos y analizar diversos casos de Empresas e Instituciones de varios lugares del mundo y de varios sectores productivos… Creo que puedo manifestar una opinión que a alguien puede interesar… y si no… pues que sirva para ordenar un poco mis ideas con vistas al Doctorado… jejeje…

Y es que, la Gestión de la Reputación y, por consiguiente los Riesgos que se derivan de una mala gestión, se han convertido, obviamente, en una prioridad en los últimos años, con la introducción explosiva de las Redes Sociales o Social Media, en las estrategias de Marketing. «Las Redes» permiten la transparencia completa entre una empresa y sus clientes/públicos. Si las empresas e instituciones queremos proteger nuestra reputación corporativa y convertir al cliente más exigente en un fanático fiel, esta transparencia debe mostrar un enfoque único y real hacia el servicio al cliente y la resolución de problemas. Esto, por supuesto, aplica también a la Universidad.

Pasó el tiempo en el que los clientes simplemente llamaban a un número de información para preguntar sobre un producto defectuoso, o un error de facturación. Los crossumidores ahora publican estas preguntas y quejas en Redes Sociales y foros o grupos de WhatsApp para que todo el mundo sepa. Lo que antes era un cliente insatisfecho ahora puede convertirse rápidamente en una multitud enojada «con antorchas» (Vamos a matar a la Bestia!!! jajaja). Y aunque un tiempo de respuesta de 24 horas pueda parecer aceptable para las consultas por correo electrónico y teléfono, hemos sido acostumbrados a esperar una respuesta inmediata cuando se trata de Social Media.

La mayoría de las empresas tienen «Community Managers» que se encargan de subir contenido y promociones a través de sus Redes Sociales y responder a todas las consultas de sus públicos. Esto, por supuesto, soluciona la necesidad de responder rápidamente a las preguntas de los clientes y ganarse su «medallita verde de Facebook». Sin embargo, la mayoría de estos «Communities» (y lo pongo entrecomillado porque no siempre son verdaderos gestores de comunidades, sino simples «subidores» de post y fotos) pertenecen al departamento de marketing, por lo que son vendedores en el corazón. Muchos de ellos no están capacitados para resolver problemas de clientes o calmar a un cliente enfadado, y ni siquiera siguen (ni están enterados) de los mismos procesos que el equipo de Servicio o Atención al cliente. Esto resulta en Experiencias del cliente truncas o fracturadas.

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La reputación es uno de los mayores riesgos que enfrentan los negocios B2C hoy en día. Los consumidores, usuarios, pacientes, aficionados, alumnos,… ahora tienen el poder de condenar públicamente a una empresa a su voluntad, y las redes sociales permiten que cualquier mensaje negativo se propague como un incendio forestal. Aunque es cierto que siempre habrá clientes insatisfechos, hay algunos pasos que cualquier organización puede caminar para minimizar los riesgos, proporcionar una experiencia de cliente completa y convertir la transparencia de las Redes Sociales en una oportunidad, para asegurar la lealtad de los clientes:

  1. Debes asegurarte de que TODAS las consultas de tus clientes, realizadas a través de redes sociales, sean contestadas por el personal de atención al cliente.
  2. El tiempo de respuesta es muy importante, independientemente de cómo los clientes elijan ponerse en contacto con nosotros. A menudo, una simple actualización como «Gracias por su pregunta! Voy a hablar con mi supervisor sobre esto de inmediato y se pondrá en contacto con usted a la brevedad. Manténgase atento, por favor», es suficiente para satisfacer la urgencia del cliente hasta que se haya contestado a su pregunta.
  3. Responde a la retroalimentación positiva tan rápidamente como la crítica. Proporciona respuestas reflexivas a las opiniones positivas de los clientes y comparta con sus seguidores.
  4. A veces, tus clientes decidirán usar tus redes sociales contra ti… TEN UN PLAN DE RESPUESTAS. Todos los empleados que interactúan con los clientes a través de las Redes, deben ser conscientes de este plan y saber exactamente qué medidas tomar, qué respuestas a proporcionar y cómo minimizar las consecuencias.

Espero que os sirva… y, al menos, ya he presentado, gracias a este post, mi trabajo del día en mi doctorado.

Thanks for reading!

Oscar Barroso

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Después de la friolera de 20 años dando clases y en diversos cargos administrativos en universidades de varios países, y desde la perspectiva de la Dirección Académica de CETYS Universidad, he ido recopilando aprendizaje sobre las diferentes dimensiones de innovación en cuanto a la atracción de prospectos universitarios y los estilos de convocatoria… Eso me da pie para este post, donde creo percibir algunas conclusiones, a modo de opinión, sobre el Marketing Universitario y sus tendencias y proyecciones a futuro.

Desde mi punto de vista, las preparatorias y las universidades deberían pedir a los estudiantes que consideren estas preguntas cuando deliberan sobre sus opciones de inscripción, empujando la Marca y la Estrategia de Marketing a la vanguardia, mientras que los procedimientos administrativos deben esforzarse por adaptar sus modelos hacia  una base de estudiantes cada vez más diversa, bajo el paraguas de estas posibles preguntas, que incidirán de manera determinante en el Índice de Eficiencia Terminal de sus estudios, en cualquier nivel de la Educación Superior:

¿Eres lo suficientemente tenaz? ¿Crees firmemente que la educación que vas a emprender tiene valor para tu futuro? ¿Crees en el poder de que una sola persona puede cambiar el Mundo?

Al mismo tiempo y, en base a lo anterior, mediante la investigación, presentación y gestión de un mensaje unívoco de marca unificada (Imagen Proyectada-Imagen Percibida), contemplando que todo vaya en el camino de la experiencia y el respeto a la sustentabilidad de los valores y el entorno, las instituciones universitarias pueden lograr una ventaja competitiva significativa, al inscribir y retener a los mejores talentos entre los estudiantes, no solo a través de becas, sino a través del sentido de pertenencia aspiracional.

Creando Marca en la Educación Superior. Las instituciones se centran en la marca y la comercialización mucho más que antiguamente… Aunque, yo tengo la grata referencia de la evolución de la Universidad Europea de Madrid que hizo del Marketing la herramienta clave de su gestión. Muchas universidades, por centrarme en un sólo ámbito, han contratado profesionales del marketing, del mundo corporativo, e invertido tiempo y dinero significativo para crear marcas institucionales fuertes. Después de todo, las Instituciones de más rápido crecimiento son ávidas usuarias de las Redes Sociales, empleando una amplia gama de herramientas para conectar, participar, anunciar y defender sus productos y servicios.

Las Universidades están aplicando este éxito de mercado en su propio “territorio”, reconociendo la importancia de incorporar los Social Media (o Redes Sociales) en su planificación estratégica y mirando hacia el potencial del comercio en el móvil o celular. En algunos casos, esta mentalidad ha dado sus frutos a través del desarrollo de puestos de direcciones de marketing y/o comunicación, que hacen hincapié en la creación de marca y campañas de marketing “de bombero” o “apagafuegos”, cuando lo que se necesita es una Estrategia de Marketing en claro, a Corto, Medio y Largo plazo, paralela y coincidente con los objetivos y plazos de la Estrategia Corporativa o Institucional.

Es notable y muy correcto, al menos para mi, —tras años en este ámbito educativo de estudios Profesionales y de Posgrado—, que existe, de manera determinante, un creciente interés —y casi creencia ciega— en la importancia de definir y articular su marca universitaria, porque es importante ser diferenciado y convincente.

Estas técnicas de branding impulsadas por las diferentes áreas de promoción, servicios escolares, academia… deben basarse hoy en los avances tecnológicos, para interactuar con el estudiante o futuro inscrito, principalmente cuando debemos ser conscientes del papel crossumidor del millenial. Las estrategias recomendables, según yo, a adoptar dentro de los entornos universitarios deberían, al menos, incluir alguna de estas herramientas:

  • Creación de sitios web intuitivos y fáciles de navegar (responsivos), que puedan ser visualizados y utilizados en múltiples dispositivos y plataformas, con información práctica y actualizada.
  • Optimización de motores de búsqueda (el famoso SEO y SEM): Para instituciones que ofrecen programas exclusivos o estrella, como nos ocurre en los programas altamente innovadores de CETYS Universidad, es cada vez más importante asegurarse de que estos programas residen en la parte superior de los listados de motores de búsqueda. Este debe ser un trabajo constante, no por momentos aislados de promoción, y adecuados a cada una de las locaciones donde la Universidad tiene presencia.
  • Uso de la analítica web y de Social Media (KPIs): El uso de software analítico está aumentando a medida que el ecosistema web de Educación Superior se está volviendo cada vez más complejo, y la cantidad de instituciones que ponen materiales en línea se está expandiendo (dominios, subdominios, etc.). Y esto, sin considerar plataformas como BlackBoard…
  • Medios sociales estratégicos: Mientras que casi todas las instituciones de educación superior utilizan algún tipo de medios sociales, no está claro si muchos están realizando y midiendo el ROI (Retorno de la Inversión), de manera clara, y comparándola con períodos definidos anteriores, o simplemente estableciendo cuentas de Facebook o Twitter y subiendo post o fotos, sin medir el comportamiento de sus usuarios, sus hábitos de consumo de redes, etc. para asegurar que suceda lo que las universidades quieren que suceda…
  • Desarrollo móvil (Apps): Las universidades están haciendo mayores inversiones en tener una presencia móvil, desde el sitio web de la institución, hasta el desarrollo de contenido de cursos amigables para móviles (o celulares, como dicen por aquí).
  • Sistemas de CMS y CRM: Los sistemas de CRM y CMS se están convirtiendo en una herramienta cada vez más importante para aprovechar el “BIG DATA» de la información histórica de los estudiantes, y realizar un seguimiento de la actividad de los futuros estudiantes. Los programas de Inteligencia de Negocios (BI), se van a ir introduciendo en las Instituciones de Educación Superior, para anticipar o prever el comportamiento de inscripciones del siguiente curso, el nuevo ingreso, el reingreso y la retención… con una meta clara: el índice de eficiencia terminal, al que nos avoca, hoy día, cualquier acreditadora que se respete.

La evolución demográfica, los crecientes costos de la educación superior y las nuevas presiones del mercado —como ha ocurrido este semestre con el tema del “Gasolinazo” o de la subida del dólar, en Baja California, México—, también están afectando significativamente la forma en que las instituciones atraen a nuevos estudiantes… Creedme, lo he vivido.

Seguro que la mayor área de innovación y crecimiento en el marketing de Educación Superior y de branding, se encuentre en el espacio digital u online. Todavía tengo grandes dudas acerca del “uso eficiente” que las Universidades hacen de la tecnología a su alcance y la explotación de todo su potencial, especialmente cuando se trata de las Redes Sociales y otras plataformas emergentes —como la Realidad Virtual, área ésta en la que me encuentro envuelto, gracias a un Proyecto de Virtual Broadcasting, con la Universidad de Stanford, desde el mes de septiembre de 2016—.

Hoy, seguramente los SocialMedia son más eficientes que los medios tradicionales, para llegar a su público objetivo o meta de forma más directa y focalizada. Las Redes Sociales son significativamente mucho menos onerosas que los enfoques de mercadotecnia, o publicitarios, tradicionales. Las inversiones en esta gama de medios emergentes permiten a las instituciones maximizar sus recursos 1. INNOVANDO y 2. AHORRANDO, dado que puede llegar a invertirse, como promedio, hasta un 33% menos en la impresión, un 24% menos en los anuncios de prensa y un 17% menos en publicidad en radio y TV (números promedio, en función de los resultados obtenidos con clientes de la Agencia BCauseBe Intelligent Marketing.

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Las fuertes inversiones en marketing interactivo o web —si se hacen de una manera apropiada, con la base racional sólida de la Investigación o Estudios de Mercado “ad hoc”—, probablemente mejorarán la calidad de los solicitantes y el porcentaje de alumnos que llegan a la Universidad (por supuesto, también la retención de los alumnos que ya están).

La estrategia de marketing comienza con el conocimiento de su mercado. Mediante la implementación de resultados de mercado basados en datos concretos de su/sus área/s de actuación, las Universidades pueden aumentar el conocimiento —y el reconocimiento— de la marca y la percepción correcta de su imagen (este es todo un tema que tocaremos otro día), atraer e involucrar a los estudiantes potenciales y crear lealtad entre sus estudiantes, padres, personal, profesores, ex alumnos (alumni) y donantes.

Un enfoque, de este modo, centrado en los datos, para anticipar el éxito de las campañas de marketing institucional, y no estar «tirando el dinero» o «apagando fuegos por periodos concretos de inscripción/matriculación», a largo plazo significa:

  1. Elevar el desempeño de su marca, lo que significa fortalecer la presencia de la Universidad en todo el panorama de la Educación Superior, examinando cómo podemos mejorar en los niveles de percepción y conciencia de nuestros públicos meta. Algo que CETYS Universidad está realizando de un modo excepcional, al posicionarse «codo con codo» con universidades de primer nivel, en un ámbito internacional. Es algo que, desde una Estrategia de Mercadotecnia, debería explotarse de manera sistemática.
  2. Maximizar su mensaje para articular el valor (frente a su precio), mediante la comprensión de los conceptos de comunicación que suenan o están presentes en las diferentes audiencias estudiantiles y sus entornos mediáticos.
  3. Validar su gasto de marketing, midiendo el desempeño de la marca y de cada campaña, calculando las tasas de conversión de solicitante a estudiante. Esto nos va a permitir medir, al mismo tiempo, los «por qué» de esa conversión y cómo replicarla de manera sistemática y controlada, para adaptarnos a los cambios de nuestros futuros alumnos.

En las universidades, debemos aprender a confiar en —y a utilizar correctamente— el poder de la Marca-Universidad y llevar a los estudiantes a recordar algo más que un nombre, al tomar su decisión de inscripción. Debemos obtener y hacer acopio/análisis útil de más información, acerca de las tendencias actuales del mercado de la Educación Superior en lo que a Marketing, Reclutamiento y Tecnología se refieren y, como siempre digo a mis alumnos en una de mis clases introductoria al mundo del Marketing hoy: La fórmula «mágica» para obtener el ENGAGEMENT de nuestros públicos está en OBSERVAR y ESCUCHAR, para después ACTUAR.

Gracias por este ratito juntos! Hasta la próxima semana!

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Hoy en día el «palabro» incandescente en los círculos de marketing, negocios y publicidad, es el «empathy marketing«, o más ampliamente, el neuromarketing. En pocas palabras, ponerse en los zapatos del cliente es una técnica para venderles otro par.

Podemos pensar en el marketing como esa noción de libro de texto tradicional y ya pasada, de algo que sirve para «responder y satisfacer las necesidades y deseos del cliente». Y, por otra parte, una definición más cercana a un contexto más actual y más honesto de «cómo modificar el comportamiento del consumidor en nombre del aumento de las ventas y los ingresos«.

Típicamente estos esfuerzos se llevan a cabo bajo nuestro nivel de conciencia … a menudo, en cierto sentido, como «ocultos»… El resultado es que muchos de nosotros estamos siendo influenciados y manipulados, mucho más de lo que creemos.

Ahora mismo, el NeuroMarketing se está desarrollando para capitalizar los estudios neurocientíficos, que demuestran que los seres humanos estamos conectados por la empatía, a través del sistema de neuronas espejo de nuestro cerebro. Esta circulación neural, es la base para el comportamiento empático, ya que, supuestamente, responde involuntaria e instantáneamente a los sentimientos de otra persona.

El comportamiento y empatía del consumidor se determina por la correlación directa de ciertos estímulos de marketing, con la actividad neural del cerebro. El objetivo es establecer una conexión emocional con la «marca».

 

La regla de oro: Si quieres que tu marketing tenga un ROI interesante, enfócate en los sentimientos y creencias de tus clientes. A menos que puedas convencerlos de que los comprendes —que eres empático—, no van a comprarte… Otra forma es usar la empatía como la aplicación indirecta de la influencia, de manera que no se sienta como un intento de persuasión.

Mucha gente ve al NeuroMarketing como una escena de una película en la que una serie de extraterrestres (o zombies) «invaden» los cerebros de la gente…, pero se puede usar la empatía como una herramienta para conocer mejor al cliente y perfeccionar las habilidades de la Marca, para pensar y comportarse como un ser humano.

Para evitar que nos acusen de ser zombis come-cerebros del marketing, aquí va la ya típica «recetita», que se está convirtiendo en un clásico en este blog (jajaja):

Acércate al Alma del Target: Tenemos que ser capaces de relacionarnos con la gente con la que estamos tratando de conectar. Algo que en nuestra industria llamamos «público objetivo o target»… Se trata de crear «conceptos de persona». Grupos de personas, cuidadosamente construidos, con aliteraciones inteligentes —como fanáticos del fútbol o madres del milenio—. Se trata de crear grupos ficticios, e incluso «alikes», gustos comunes o afinidades que engloben a un determinado grupo interesado en nuestro producto o servicio y representarla con una sola persona, a la que damos personalidad y apariencia física e identidad (vestimenta, rasgos, etc.).

Hace poco, para un cliente, identificamos un grupo de 3 millones de clientes potenciales, pero los llevamos a la vida a través de una persona real llamada Claudia. Presentamos a Claudia al cliente, informamos a los creativos sobre Claudia y, a partir de ese momento Claudia estaba presente en cada presentación,… todos trabajábamos pensando en Claudia y cómo reaccionaría ella ante lo que estábamos proponiendo como campaña. Hace tiempo descubrí lo difícil que es conectarse emocionalmente con un «Target» sin cara… pero de este modo, podemos relacionarnos con una persona real, que todos sentimos que conocemos personalmente.

Estúdialos y conócelos a fondo, esto es, SE el Target: Tenemos que ir más allá de nuestro enfoque normal para la investigación de nuestro público. Sí… es cierto que siempre haremos encuestas, checaremos las redes sociales, iremos de compras (store-checks y mister y-shoppers), invitaremos a personas a grupos de discusión y realizaremos etnografías…. Los seguiremos estudiando en sus lugares frecuentes de trabajo, hogar y escuela. Pero, hasta ahora, no estamos invirtiendo tiempo ni dinero en sus historias. Los entendemos, pero no los conocemos y, por tanto, no podemos identificarnos con ellos.

Siguiendo con el mismo ejemplo, el trabajo con Claudia, nos permitió  a pasar de la comprensión a la empatía. Porque, en el tiempo que llevábamos trabajando con ese «estándar» de persona, habíamos construido una relación con ella. Pasamos mucho tiempo en su casa con ella y su familia y nos hicimos amigos de Facebook de ella, y tuvimos un cierto contexto sobre cómo las compras encajaban en su vida. Así que le pedimos una lista de compras y le dije que haríamos las compras por ella. Esto nos obligó a darnos cuenta de que ella no compra para sí misma, sino para otros. Que a menudo es una experiencia estresante y frustrante, pero también es un acto de amor. Estábamos pensando en sus hijos, y sus gustos particulares, deseos y necesidades. Sentíamos un poco el peso de esas decisiones, la responsabilidad que ella sentía. Todo esto fue una riqueza enorme e hizo una gran diferencia a la hora de que los creativos se pusieran en contexto y crearan la estrategia y el desglose de las acciones, pensando en Claudia —y obviamente del target al que estaba representando—.

Se Accesible: Este nivel de involucramiento con el target no es fácil. El cliente vino a mi oficina este invierno y se declaró sorprendido de haber conectado tan profundamente y personalmente con la gente a la que ahora sí estaba vendiendo. «Algo estaremos haciendo bien…». Tenemos que sentir la alegría y el dolor con ellos.

Y esto es sólo el principio de lo que podríamos saber de la experiencia de compra o de uso…, esto es Marketing de Empatía… Esto nos lleva a la verdadera «compra por impulso», pero un impulso racional… o más bien emocional controlado, a partir de una cuota de «compartir» espacios comunes y experiencias comunes.

Un abrazo a tod@s y buen resto de semana!!!

Oscar Barroso Huertas

 

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Con los tableros de control que se implementan hoy día en muchos Negocios e Instituciones, como CETYS Universidad, los usuarios finales (empleados y directivos), en cada departamento de la organización, tienen un medio eficaz de obtener una mayor/mejor visión de su función dentro del negocio, sin tener que acudir a analistas de negocios para obtener más datos.

Esto es algo determinante para cualquier Organización (del tamaño que sea), dado que los datos, en las manos de tu equipo de ventas y de marketing, puede significar enormes mejoras de resultados para estos departamentos.

Para dar una opinión válida —y que sirva para algo, sin teorizar en exceso—, existen tres formas en las que la inteligencia de negocios puede ayudar a mejorar tus ventas y esfuerzos de marketing:

1. Te ayuda a identificar y concentrarte en los clientes de mayor rentabilidad.

Tu mejor cliente puede no ser realmente el que hace el mayor pedido (aunque a los equipos de ventas le encanta presumir un «pez grande»), sino más bien aquellos confiables, los clientes de repetición que consistentemente colocan pedidos de buen tamaño y los pagan de manera regular. Con la inteligencia de negocios, puedes clasificar a tus clientes en función de la frecuencia y el valor de sus compras, para determinar exactamente quiénes son los mejores clientes. Así podemos construir un perfil preciso de los clientes más rentables para, de esa forma, centrando mejor tus esfuerzos de marketing, orientar el negocio a esta perspectiva de eficiencia en clientes con similares características.

Según esto, tiene todo el sentido buscar clientes potenciales que tengan atributos similares y enfocar sus esfuerzos de adquisición de clientes con estos rasos de comportamiento frecuencia-valor. Con un poco de imaginación y una buena estrategia de inteligencia de negocios, puedes comenzar por la aplicación de medidas sencillas para que puedas clasificar a tus clientes actuales, de acuerdo a su valor relativo a tu Organización.

Mi consejo, en este punto: Al principio, trata de clasificarlos por la contribución de los beneficios por sí solos, después ya puedes agregar parámetros más sofisticados, si lo deseas: pago oportuno o en tiempo, devoluciones, quejas, etc.

Una vez que hayas ordenado los clientes de alto a bajo valor, puedes hacer dos cosas interesantes y muy potentes: En primer lugar, puedes orientar mejor tus iniciativas de adquisición de clientes, concentrándote en la adquisición de clientes con atributos comunes de los clientes de alto valor. En segundo lugar, puedes comenzar a rediseñar tu catálogo de clientes, mediante la búsqueda de reemplazos de alto valor para los clientes de bajo valor.

2. Aumentar la precisión de las previsiones de ventas.

La información sobre ingresos futuros responde a las preguntas de «qué» vas a vender, «a quién» vas a venderlo, y «cuando» harás la venta.

Si es precisa y oportuna, esta información contiene un valor comercial, o de ventas, inmenso. La realidad pura y dura es que una mejora en la exactitud de la previsión, produce mejoras significativas en las decisiones, por ejemplo, de producción, tales como tasas adecuadas de relleno de pedidos, niveles de inventario reducidos y mayores márgenes de beneficio.

Al utilizar las ideas proporcionadas por la inteligencia de negocios, los equipos de marketing y ventas pueden mejorar la precisión de sus pronósticos, acomodándolos a la demanda estacional, promociones de productos, productos de movimiento lento, variables causales, valores atípicos y mucho más. La carga de pronóstico puede ser aliviada considerablemente, y la fiabilidad del pronóstico mejora mucho cuando la información correcta está a la mano para apoyar el análisis.

Las herramientas de BI aportan, a los tomadores de decisiones, un fácil acceso a la información que, a su vez, proporcionará un retrato detallado del historial de ventas. El acceso fácil y directo a la información histórica de las ventas, apoya tanto la exactitud de los pronósticos como las mejores (y más rápidas) compras y decisiones de tu inventario.

3. Mida el efecto de sus programas de marketing.

El BI también puede ayudarte a planificar, monitorear y evaluar fácilmente el éxito de tus actividades promocionales para, de ese modo, ver qué campañas de marketing y qué promociones están llegando y haciendo reaccionar mejor a tus clientes actuales y potenciales.

Así, los presupuestos de marketing se pueden planear, repartir y asignar a las campañas más exitosas que producen el mejor retorno de la inversión. Por ejemplo, si una Promoción X genera 1,000 USD en ventas pero cuesta a la compañía 250 USD, ese programa no es realmente más rentable que la Promoción Y que generó 700USD en ventas pero sólo costó 100 USD para ejecutarse.

Utilizando la información de un sistema de BI, puedes maximizar tu ROI, por cada dólar de publicidad gastado. Al comparar los resultados reales con los esperados por campaña, puede «comercializar» de manera más inteligente e identificar mejor las oportunidades, para aumentar las ventas y el crecimiento.

En resumidas cuentas, y para concluir, el uso eficiente de la inteligencia de negocios, en marketing, puede conducir a mejores tasas de retención de clientes —estudiantes, usuarios, pacientes, aficionados, o como queramos llamarlos, dependiendo de la actividad de la Organización—, mayores ingresos de las campañas y mayores niveles de satisfacción del cliente. Y, al final del día, clientes felices significan más ingresos para tu empresa y mayor fidelización o lealtad por parte de estos.

Feliz resto de semana.

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Hace un par de días asistí a una reunión de Alumni (antiguos alumnos) de una de las Universidades donde laboro y vivo. En ella, mi estimadísima compañera Lucía Beltrán, me compartió un término que, si bien ya había oido, no le había prestado toda mi atención y ella me lo describió y explicó: «Devigner». Era sólo una visión general pero me mencionó algunos puntos interesantes y me mostró un esquema bastante significativo, del cruce entre el diseñador y el desarrollador… un entorno profesional que pocos desarrollamos y menos alcanzan a niveles de «alta programación» (neither do I).

La arquitectura de Marketing permitiría a los «devigners» tener un papel más grande en un proyecto. Hay un poco de paradoja allí como la creciente separación entre la lógica y la presentación parece más probable que empujar a los diseñadores y desarrolladores de nuevo en sus respectivos rincones. Pero si lo ves como «sacar la lógica hardcore del desarrollo de la interfaz», tiene mucho más sentido.

De todos modos, plantea un montón de preguntas: ¿Qué es un devigner? ¿Existen los devigners? (Seguro, depende de la definición) ¿Soy un devigner? (Probablemente, depende de la definición) ¿Es usted un devigner? ¿Aparecen «al aire libre»? Si es así, ¿cómo puede reconocerlos? ¿Es el énfasis en el diseño o desarrollar? ¿Los diseñadores pueden ser buenos desarrolladores y viceversa?

Respecto a la última pregunta: El hecho de que alguien sea un jugador de fútbol competente no significa que no pueda ser bueno en el ajedrez, ¿verdad?

He conocido pocos casos pero ahí están… ¿Será que algunas Universidades se están poniendo las pilas para desarrollar este perfil tan demandado en nuestra industria de la mercadotecnia?

Ahí lo dejo y felicidades a CETYS Universidad por su Ingeniería en Diseño Gráfico Digital, que pretende crear este perfil, así como a todos los devienes en esencia que nos hemos auto-generado… ¿Qué tal un Strategic Devigner…?

Molaría… Next Step…

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“Especular antes de contar con los datos reales es un error muy grave. Sin darnos cuenta, uno comienza a malinterpretar los hechos para que coincidan con las teorías en lugar de que las teorías sustenten los hechos”. — Sherlock Holmes (Sir Arthur Conan Doyle).

Históricamente, el marketing se ha sostenido sobre teorías y pocas veces en los hechos, pero desde la llegada del Business Intelligence y el software adscrito a estos sistemas, se pueden medir las visitas de un sitio web, los clics sobre las llamadas a la acción, las tasas de conversión y mucho más… El Arte del marketing se ha ido convirtiendo poco a poco en una Ciencia, sin perder el margen relativo a las Emociones.

Para poder aprovechar al máximo la interacción y, en última instancia, crear más negocio, los profesionales del marketing ya no sólo necesitan hacer un desarrollo creativo, sino analizar científicamente qué es lo que funciona y lo que no y planificar en base a estos datos resultantes y a los objetivos del cliente.

Imagina saber en qué canales estarán tus futuros clientes dentro de un año o dos a partir de este momento; o saber qué tipos de contenido consumirán esos clientes potenciales. Ahora puedes pasar el mismo tiempo tratando de entender al público al que te diriges con el fin de captar su atención y dirigirlo a la compra y/o consumo.

Hoy día debemos con anticipación las tecnologías que tendrán el impacto más importante en tu Plan de Marketing y en la consecución del ROI (Return Of Investment) y del ROII (Return Of Innovation and Interaction). En este plano de realidad, el verdadero profesionista del Marketing, tendría que preocuparse por descifrar en qué herramientas debería invertir su tiempo y energía.

El inbound marketing es una prueba de que esto es así… Mientras las nuevas redes y tecnologías emergen y las actuales evolucionan, podemos incorporar esos cambios en la metodología inbound para Atraer, Convertir, Cerrar y Deleitar…

Feliz semana!

Oscar BH.

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Esta semana, quizás por falta de tiempo, quizás porque me gustó la entrevista, os comparto el resultado de un interrogatorio que me hizo reflexionar sobre varias cosas que creo que, de algún modo, coinciden con cómo actuamos y pensamos en esta vida, sin pararnos a oler las rosas a lo largo del camino… Por lo tanto, ha llegado el tiempo de percibir lo que dejé de percibir y enfocarme de nuevo… Y tú?

1.- Profesión: Marketing Enjoyneer

2.- ¿Porqué eligió ese camino? A decir verdad, elegí esta profesión por el “glamour” que se deriva de ésta y por las posibilidades creativas… Pero, a medida que pasó el tiempo, me di cuenta de que el Marketing era mucho más que publicidad o que una marca diera a conocer sus productos: se trataba de crear un vínculo emocional más allá de la venta del producto.

3.- En sus inicios, ¿Cuáles eran sus metas? ¿Cambiaron al día de hoy? ¿Por qué? En mis inicios mis metas eran conseguir un posicionamiento (y fama, y dinero) como creativo publicitario y como docente de esta disciplina. SÍ, cambiaron de manera determinante, en la medida que fui evolucionando —cual pokemon— hacia el mundo de la estrategia de marketing, en un entorno global… Esto me llevó también a dar prioridad a una visión estratégica de la realidad que me rodea y no táctica. Mirar a largo plazo y no a corto plazo… Esto te da una visión de lo que quieres en la vida… I’m still evolving…

4.- ¿Qué lo trajo a México? Me trajo un convenio entre la Unión Europea (la Agencia Española de Cooperación Internacional y Desarrollo: AECID) y el Gobierno mexicano (Asociación Nacional de Universidades e Institutos de Educación Superior), para la adaptación del modelo de educación superior mexicano al entorno europeo, de manera que se eliminaran los cursos puente para alumnos mexicanos en la Unión Europea.

5.- ¿Cuál es su mayor pasión en la vida? Mis hijos, mi pareja y mi trabajo.

6.- ¿Se considera exitoso? Aún no, pero estoy en ello… Todo depende de lo que consideres éxito… Más bien me siento agradecido por todas las bendiciones que recibo día a día… Pero, en mi opinión, aún estoy en proceso de aprendizaje, por lo que aún no ha llegado mi momento de éxito, pero sigo trabajando. Repito: I’m still evolving…

7.- ¿Cómo mezcla lo que le apasiona con su crecimiento laboral? Pienso que mi profesión es generar emociones vinculadas a marcas, con lo que mi crecimiento laboral, mis hijos y mi mujer contribuyen de manera directa y determinante en mi marca personal o personal branding.

8.- ¿Qué es lo más difícil con lo que se ha topado en el camino? Sería complicado elegir una sola cosa. Lo importante es saber que todas las dificultades se pueden superar, con el apoyo de aquellos que te quieren, incluido ese “alguien” que nos mira y nos ayuda desde algún lugar que no alcanzamos ni siquiera a imaginar, pero que ahí está…

9.- En este momento de su vida, ¿Se imaginaba estar donde está cuando inicio su carrera? Nope! Pero, la verdad, nunca he tendido a imaginar acerca de mi futuro… Sólo me marco metas flexibles, y me adapto a los acontecimientos, aprovechando las oportunidades que se van presentando en el camino.

10.- ¿Qué sigue? Ufff! Siguen muchas cosas, según mis planes, pero ya veremos… De momento, yo seguiré escribiendo, leyendo, estudiando, aprendiendo, hablando, teorizando, diseñando, planificando, creando, imaginando, soñando…

11.- ¿Cómo espera lograrlo? Con constancia y dedicación… Sin prisa, pero sin pausa.

12.- ¿Qué opina de Ensenada como potencial para crecer profesionalmente?…Ensenada es una ciudad con un gran potencial, sin embargo tiene una serie de limitaciones que le dan un carácter temporal como progresión profesional, pero que, al mismo tiempo, la convierten en una ciudad encantadora y con una identidad no urbana y más tranquila.

13.- ¿Qué consejos podría dar a la comunidad que a usted le sirve e inspira para lograr sus metas? No sé si yo soy la persona adecuada para dar consejos… Tengo unas inspiraciones algo simples pero eficientes…: “Just keep swimming” (Dori), “hasta el infinito y más allá” (Buzz Lightyear), y “todos decían que no podía hacerse, por lo tanto lo hice” (no sé de quién es).

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Hoy quiero hablar de estereotipos…, de ideas preconcebidas…, de burlas al sistema racional de pensamiento, en el que nos basamos en conceptos extraños a nosotros mismos, para emitir juicios de valor, en lo que se refiere a las personas o colectivos que nos rodean…

Y voy a hablar —aún a riesgo de caer en la demagogia—, de los mexicanos (no mejicanos, como escribimos en el país donde nací y crecí…).

Lo cierto es que es imposible negar el estereotipo de Cantinflas o el Chavo del Ocho, creado en la conciencia colectiva del español medio… De que todo México es como Cancún o Acapulco, o que hay pirámides por todas partes, igual que mariachis y hombres con grandes sombreros durmiendo la siesta…

Supongo que la TV, el cine e incluso el arte y la literatura, se han encargado de alimentar esos «mitos», así como el de que el mexicano es «flojo»…

Y, sin embargo, en estos 7 años entre México y USA, me he encontrado con personas trabajadoras, responsables de su vida familiar y de su trabajo, dedicadas y ansiosos de aprender y crecer, emprendedores decididos y ambiciones por ser más, y hacer las cosas mejor…

Aún así, el mexicano sigue presa de esos estereotipos… Sí, ese mismo mexicano al que admiro por su empuje y fuerza motivadora, es el mismo mexicano que tira piedras a su propio tejado, bajo el yugo de la autocrítica destructiva y el «reconocimiento cultural» de que «así es México», «es que en México siempre ha sido así» o el más que famoso y en boca de todos: «Bienvenido a México», refiriéndose así a que es normal que ese comportamiento relajado ante la corrupción o ante la falta de capacidad de reacción o innovación, influya de manera determinante, al día a día del mexicano y a todos aquellos que queramos integrarnos en dicha cultura… Todo lo que viene de fuera es mejor, se resume en el malinchismo, no hay nada que hacer con la política, se resume en el bajo índice de voto… Y esto por qué???

La verdad, en estos 7 años, he encontrado gente trabajadora, innovadora, estudiantes que, en muchos casos, tienen incluso más capacidad de iniciativa e ideas más impactantes que las que he oido en otros países… Y, por exagerado que pueda parecer, aquí en México he aprendido que, con muy poco se puede hacer mucho… Es una lástima que esto que los mexicanos me han enseñado, sin embargo, no se lo apliquen a sí mismos, para que de ese modo, fueran la nación, que por derecho de sus gentes (NO de sus políticos), merecen ser.

Para finalizar por hoy, sólo decir que los estereotipos no es que sean malos porque no sean verdad, sino porque son incompletos… sólo describen una parte de la realidad… Hacen que una historia, una anécdota, un suceso puntual, se conviertan en La Historia de México…

Me he dado cuenta que es imposible hablar de México o de los mexicanos, conociendo una sola realidad… sólo es posible si entendemos todas las historias de México (sus diferentes realidades) o del mexicano. El estereotipo, en sí, roba la dignidad de los pueblos, su independencia cultural, su diversidad…Dificulta el poder reconocer las igualdades humanas y, sin embargo, enfatiza tremendamente (y desafortunadamente) nuestras diferencias.

Los mexicanos no son sólo esos inmigrantes ilegales que Trump quiere venderle a sus adeptos… ¿Qué tal si os contara de ese chaval joven que trabaja horas y horas como diseñador, para llevar dinero a casa de su madre, abandonada por su marido y que tuvo que mantener a 5 hijos, y que eso le provocó una enfermedad que le hizo perder su vista y parte de la movilidad en sus manos y brazos? ¿y si os dijera que conozco a una mujer emprendedora que vende día a día sus burritos en la entrada al mercado y que cuando le dices que le compras todos, se niega a venderlos porque no quiere faltarle a la gente que viene todos los días por su burrito y no sabrán que hacer si ella no está para vendérselo, mientras observo como su cara se torna en preocupación por esas personas que quizás ni la miran a la cara? ¿y ese profesor que día a día se deja su tiempo, esfuerzo y estudio, para enseñar a sus alumnos de preparatoria por escasos 200 euros a la quincena…?

Gente con un gran talento en ciudades como Ensenada, Tijuana, Mexicali, Sinaloa, San Luis Río Colorado, La Paz, Cuernavaca… y muchas otras, por toda esta gran república que es México… Gente que lucha por sus derechos, como esa mujer abogada que está en juicios porque defendió a otra mujer, porque fue secuestrada o vendida por sus padres a un hombre de rancho, aún en el siglo 21… Gente que monta negocios por cantidades cercanas a 1 millón de emprendimientos o apertura de empresas al mes… y que fracasan pero que lo siguen intentando, mientras se toman entre risas ese fracaso… Seguro yo también estoy fabricando estereotipos al escribir esto, pero ¿qué más da?

Sí, al igual que en el país del que procedo, existen en México, problemas de infraestructura y de política, pero del mismo modo que en España, me encuentro con la increíble resistencia de un pueblo que prospera a pesar de su gobierno y no por causa de su gobierno, como debiera ser… Esto sí sería un estereotipo adecuado para una gran gente que vive, sueña y lucha de verdad por este país.

Thanks for reading y dedicarme este ratito…

Un abrazo!

Oscar

 

 

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